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Inboud call center : centre d’appels entrants
On parle d’inbound lorsqu’un centre d’appels ou un centre de service client est activement contacté par des clients ou des prospects.
Ils souhaitent alors généralement appeler pour des informations ou être conseillés, recevoir des offres, faire des réservations ou des achats, passer des commandes, signaler des défauts ou se plaindre.
En plus des numéros de service correspondants, des adresses e-mail, des chats en direct, des messagers, des applications et d’autres moyens (voir Contact Center) sont souvent également disponibles comme options de contact pour les activités entrantes.
Les centres d’appels en Tunisie orientés vers ce service passif sont donc appelés centres d’appels entrants. Selon la spécialisation, la commande ou la structure de la clientèle, les agents du centre d’appels ou les conseillers clientèle doivent être bien formés et avoir de vastes connaissances dans leur domaine. En outre, ils disposent généralement d’une vaste base de connaissances.
Les appels entrants incluent également les appels vers les standards avec la simple intention d’être renvoyés, les rendez-vous téléphoniques avec les médecins, les autorités, etc., ou les appels vers les numéros d’urgence.
Services entrants payants
En plus des services mentionnés et pour la plupart gratuits, des services entrants tels que l’assistance (par exemple, la configuration d’un ordinateur), des conseils (par exemple médicaux ou juridiques) ou des divertissements (par exemple, des lignes de flirt ou des « diseurs de bonne aventure ») sont également proposés par téléphone.
Ceux-ci sont soit fondamentalement payants, soit uniquement pour certaines demandes/tâches ou pour les appels en dehors des heures normales d’ouverture ou de service, comme les week-ends ou les jours fériés. Le paiement des services utilisés s’effectue généralement via la facture téléphonique de l’appelant.
Sens de travail « de l’extérieur vers l’intérieur »
En termes simples, entrant signifie essentiellement toutes les demandes, commandes ou messages qui viennent de l’extérieur (entrants) et proviennent donc toujours du client ou du client potentiel. Dans le cas contraire, c’est-à-dire si le call center prend l’initiative, on parle d’outbound.
Outband call center : centre d’appels sortants
Si un client, un prospect ou un intérêt potentiel (privé ou commercial) est activement adressé ou contacté, on parle généralement de marketing sortant ou Outband.
L’appels sortant décrit la « direction de travail » – à savoir à partir de l’annonceur.
Outre, par exemple, la publicité classique, la poste aux lettres ou les e-mailings, la téléphonie sortante (également le marketing téléphonique, la télévente) est un instrument de marketing sortant.
En règle générale, la téléphonie sortante signifie des ventes/engagements directes par téléphone. C’est souvent le cas, mais pas exclusivement et pas toujours directement.
En plus de l’acquisition pure de nouveaux clients (acquisition à froid), les clients existants (acquisition à chaud) qui n’ont rien acheté depuis longtemps peuvent être réactivés ou les clients perdus peuvent être reconquis grâce à des mesures sortantes.
Selon la tâche, l’objectif peut également être de vendre d’autres produits ou services adaptés (vente croisée) ou d’organiser des rendez-vous pour le personnel de terrain. Il n’est pas rare que ce dernier serve également d' »ouvre-porte » pour un argumentaire de vente directe.
En plus des exigences habituelles, les agents de centre d’appels en zone sortante doivent avant tout avoir une expérience de la vente et être capables d’appliquer des stratégies de vente. Une bonne rhétorique et un comportement confiant sont également importants.
Étant donné que le salaire dans la téléphonie sortante est souvent en partie basé sur la performance, le potentiel de gain des agents talentueux des centres d’appels est supérieur à la moyenne.
Pas seulement des ventes
Avec la téléphonie sortante, cependant, il n’est pas toujours nécessaire qu’il y ait une intention de vente directe ou indirecte derrière. En tant que mesure après-vente, « seule » la satisfaction du client est souvent interrogée.
Le contact actif avec les instituts d’études de marché par le biais d’intervieweurs téléphoniques pour les enquêtes téléphoniques et les sondages est également une activité sortante.
Qu’est-ce qu’un appel de suivi ?
Les appels de suivi sont utilisés pour suivre les activités de marketing telles que les envois postaux ou par e-mail avec le destinataire respectif et constituent une mesure sortante classique.
Ici, on se réfère au contenu de l’émission d’appels. De plus, un appel de suivi est utilisé pour se rappeler et transforme un envoi unidirectionnel anonyme en un dialogue personnel.
Idéalement, un appel de suivi se transforme en argumentaire de vente, qui débouche ensuite sur une vente, un prospect, etc.
En tant que mesure après-vente, les relations avec les clients peuvent également être établies et élargies par des appels de suivi.
Les enquêtes de satisfaction client, telles que le traitement des commandes, peuvent également faire partie des appels de suivi.
